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工行常州溧阳南环支行着力推广云网点服务落地见效

    为应对后疫情时代的服务线上化趋势,为客户提供个性化、伴随式的服务体验,工行常州溧阳南环支行根据上级行要求,积极主动,全员行动,在云网点服务的推广工作中取得了较好成...

    为应对后疫情时代的服务线上化趋势,为客户提供个性化、伴随式的服务体验,工行常州溧阳南环支行根据上级行要求,积极主动,全员行动,在云网点服务的推广工作中取得了较好成绩,网点周访问量达到283户,日访问量为40.4户,客户数达到180人次。

    一是信息更新快,第一时间将网点信息与人员信息输入,做好云网点建设的第一步,同时一旦有人员及其他信息变动,即时更新和完善,通过真实专业的页面信息展示提升客户对云网点服务的体验感和信赖度。

    二是网点响应快,云网点是一个新概念,客户习惯了用身份证和卡取号,对手机扫码取号一开始会有抵触。网点派专人负责在大厅内指导每一位客户进行手机扫码取号,没有流量的客户就连接网点的无线,并告知客户下次取款可以在手机小程序里预约取号,既可以减少等待时间,也可以查看网点排队情况。通过耐心宣传讲解,提升客户第一次使用云网点的服务体验,自然而然下一次客户便会自主体验。

    三是增加机动窗口,因为有了手机取号和预约取号,有时会出现大厅内没人,但是有号码在排队的情况,特别是老年客户会认为工作人员帮助插队,所以网点实时监测排队情况,一旦出现号码多了、窗口堵了的现象,网点负责人便立即安排机动柜员上柜办理业务,缓解厅堂排队现象,提升线上以及线下取号客户的体验,为进一步推广好云网点服务打下坚实的基础。

    四是做好客户宣传,网点所有员工都通过微信朋友圈发送网点的识别码,在厅堂内摆放云网点服务的易拉宝、台席卡,让客户一进入大厅就能看见;同时利用辅导客户取号、解答咨询、产品营销以及开展厅堂微沙龙的时机,即时告知客户云网点不仅有云服务、在线取号的功能,还可以查询和兑换积分,后续还会有更多功能嵌入其中,让大家足不出户享受更多金融服务,展现工行“有温度”的服务形象。

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